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浦瑞2020年金融業通用培訓課程
專業客戶服務技巧課程2天
 

課程目的:日本保險銷售大師原一平有句名言:銷售前的奉承,不如銷售后的周全服務,這是制造永久客戶的不二法門。未來金融業的競爭,主要是市場份額和客戶資源的競爭?蛻羰瞧髽I最重要的資產之一,在客戶導向的企業競爭年代,[投資者滿意度和忠誠度]是金融企業生存競爭的關鍵,調查表明,68%的投資者選擇離開金融機構的原因是與他們打交道的客服人員對他們的需求不關心,由此,投資者滿意度的高低與金融企業成長曲線成正比,F在各家金融機構的產品趨于同質化,企業如何確?蛻舴⻊杖藛T的基本專業服務品質,并在此基礎上不斷創新和樹立自己的服務特色,是未來金融業核心競爭力的關鍵所在。本課程旨在通過培訓強化銷售人員的服務意識,提升柜臺人員、客服人員的專業化、標準化客戶服務技巧,從而提升企業的整體客戶服務水平,為金融企業創造最大價值。
■ 協助推廣專業化服務流程
■ 提升學員客服意識,主動為客戶提供更專業、更優質的服務
■ 幫助學員掌握專業客服儀態、客服技巧
■ 幫助學員掌握建立客戶信任,了解客戶需求、與客戶有效溝通的技巧
■ 面對客戶投訴抱怨時的專業應對溝通技巧,提升客戶信任度和忠誠度,盡量避免客戶流失
■ 促進網點成為當地品牌中心,以服務推動銷售

適合對象:金融機構客服人員

課程提綱(2天12小時每期不超過40人,將根據具體培訓需求優化)

第一單元 客戶服務觀念的導入
1、我們一生都在銷售?
2、21世紀市場競爭的致勝關鍵
3、何謂優質客戶服務
4、一家優秀的金融機構如何用服務創造價值
5、優質服務的三大要素
6、一流金融機構超越期待

第二單元 如何成為一名專業的客服顧問
1、一家優秀的企業是怎么形成的?
2、優秀企業用什么永遠留住客戶?
3、客戶用以測量服務人員服務品質的指標
案例:專業客戶服務影片分享
4、客戶對服務者的角色期待
5、如何專業有禮地接待客戶:
接待服務之構成:環境準備、迎賓、柜臺接待、現場服務、貴賓接待、業務咨詢、投資介紹會

第三單元 如何有效專業地與客戶溝通
1、客戶溝通兩大渠道:電話、拜訪
2、專業電話溝通技巧、話術
基本專業心態、接聽電話時應保持的姿態、聲音掌控、得體的專業服務用語、情緒調整、專業接達電話的天龍八步、專業電話溝通的要點
電話實務演練(分組演練、點評、修正)

 

4、拜訪-面對面溝通技巧
4-1商務拜訪注意事項(著裝,應對進退,與客戶交際用餐,共乘交通工具等)
4-2拜訪三階段應做的事(訪前準備,訪中禮貌,訪后致意)
4-3如何提高溝通質量
4-4介紹溝通的程序、與溝通的八大基石、
4-5容易引起客戶生氣的溝通語言
4-6如何尋找話題
4-7如何與不同類型的客戶溝通
如何應對南北差異、不同年齡、不同知識水平、大戶小戶、男人女人、不同心理素質、不同人際風格的客戶
客戶溝通案例練習(案例根據企業情況量身定制)

第四單元 專業有效的客戶投訴處理
1、認識客戶投訴:客戶投訴是客戶送給企業永續經營的禮物
2、客戶抱怨投訴的原因分析
3、完善流程改善服務使企業更加關注客戶的需求,減少同類投訴的再次發生
4、客戶投訴處理四原則
5、有效處理客戶抱怨的天龍八步
6、客戶投訴案例分析與練習
(分組演練、點評、修正)
祝大家快樂服務、幸福生活!

已提供內部培訓服務的金融機構:寶盈基金、長盛基金、長信基金、大成基金、富國基金、工銀瑞信基金、國金通用基金、國聯安基金、國泰基金、國投瑞銀基金、海富通基金、華寶興業基金、華商基金、匯添富基金、華夏基金(3期)、建信基金、交銀施羅德基金、景順長城基金、摩根士丹利華鑫基金、南方基金、農銀匯理基金、鵬華基金(2期)、上投摩根基金、泰達宏利基金、信誠基金、易方達基金、銀河基金、銀華基金、中;、中銀基金等30家基金公司;安信證券(3期)、長城證券(2期)、長江證券(3期)、大同證券、東方證券、光大證券(2期)、廣發證券、廣州證券、國信證券(2期)、國元證券、華泰證券(2期)、金元證券(2期)、上海證券、世紀證券、興業證券、中信建投證券(12期)、中原證券(2期)等17家證券公司及湖南省證券業協會(4期);招商銀行總行零售銀行部(2期)、公司銀行部、招銀大學、北京分行(4期),中國建設銀行江西省分行、中國工商銀行廣西分行(2期);長江期貨、華泰長城期貨等。

 

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