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浦瑞2020年金融業通用培訓課程
進一步幫助客服人員提升專業服務水平
客服中心客戶服務技巧進階課程2天
 

課程目的:課程專門針對已經參加過浦瑞《客服中心專業客戶服務技巧》課程培訓的學員進一步提升客服技巧培訓需求定制,旨在幫助客服人員:
■客戶服務觀念進一步提升          ■有效溝通(外部客戶、內部客戶)
■如何掌握不同類型客戶的心理和溝通要點   ■客戶投訴處理技巧
■客服人員的壓力管理和心態調整

適合對象:金融機構客服中心客戶服務人員

課程提綱(2天12小時每期不超過40人,將根據具體培訓需求優化)

第一單元 從滿意到瘋狂:客戶導向營銷
服務的特性
以客戶占有率取代市場占有率
讓客戶滿意還是瘋狂
建立客戶導向的經營理念
(1.5小時,案例研討)

第二單元 遇人說人話:正確對應技巧
客戶的種類
有效溝通的四步驟
克服溝通的障礙
客戶的特質分析
有效溝通的三原則
與客戶成為伙伴的技巧
(3.5小時,傳達練習、特質分析、話術練習)

第三單元 聽懂客戶心:積極傾聽技巧
傾聽修煉的六大要點
掌握完整的訊息—摘要重點
掌握正確的訊息—明辨思考
克服障礙的方法—提問技巧

 

建立共識的技巧
分析客戶的需求
(2小時,傾聽練習、去料練習)

第四單元 和氣生財術:有效響應技巧
客戶抱怨處理原則
交流模式分析與運用
有效的溝通響應方式
你OK我OK達成共識
面對沖突的處理原則
用同理心處理客戶抱怨
投訴抱怨處理案例演練
(3小時,風格分析/話術演練)

第五單元 快樂工作術: 積極心態與壓力管理
正面思考的力量
壓力的起源與征兆
面對壓力、處理壓力
嘗試解析自己的情緒反應
了解影響情緒經驗的信念
找出情緒的穩定鈕
(2小時,自我畫像,EQ測試)

已提供相關內部培訓服務的兩岸金融機構:富國基金(2期)、國金通用基金、海富通基金(3期)、匯添富基金、華寶興業基金、嘉實基金、景順長城基金、申萬菱信基金(2期)、興業全球基金;長江證券、方正證券、國泰君安證券、上海證券、申銀萬國證券、湘財證券;華泰長城期貨;上海浦東發展銀行、招商銀行南京分行(3期)、中國銀行、中國建設銀行;中國人壽、太平洋保險;AIA美國人壽、安聯人壽、新光人壽、太平洋安泰人壽、ING安泰人壽、華南產險、新安產險;日盛租賃、倍利國際、臺灣中央銀行、華南銀行、臺新銀行、國泰世華銀行、大眾銀行、中華商銀、永豐金控、大展證券、統一證券、大華證券、彰化銀行、中租迪和、亞東證券、富邦金控、遠東銀行、日盛金控、亞東證券、遠銀租賃等。

 

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